Karyawan (employee) harus dilihat sebagai aset yang berharga oleh perusahaan, apalagi oleh perusahaan/ institusi yang bergerak di sektor jasa seperti rumah sakit, universitas, asuransi dan lain-lain. Dengan kata lain employee happiness = customer happiness = company happiness. Why? Karena karyawan yang happy dan diapresiasi oleh perusahaannya, terbukti cenderung akan lebih produktif dan lebih happy dalam melayani customer nya.
Sebagai contoh: mungkin kita sering menemui di beberapa tempat misalnya rumah sakit atau universitas, ketika kita sebagai customer bertanya pada staf disana dan direspon dengan cara yang ketus atau tidak ramah. Apa yang terjadi? sebagai customer kita punya experience yang kurang baik tentang institusi atau tempat tersebut. Walaupun tentu tidak semua karyawan di tempat itu berlaku seperti itu. Tetapi itu berdampak pada bagaimana customer akan kembali datang kesana lagi atau tidak.
Apa yang menyebabkan hal ini? Internal Brand Equity. Setiap karyawan dalam suatu lembaga/ perusahaan merupakan representasi yang punya peran penting dalam membangun brand perusahaan. Khususnya perusahaan/ lembaga yang bergerak di sektor jasa. Ekuitas yang berharga adalah personality image dari karyawannya. Sebab keputusan-keputusan yang diambil oleh customer pada sektor jasa tersebut, sebagian besar dipengaruhi oleh experience (pengalamannya) mereka saat berinteraksi dengan personil perusahaan (karyawan). Itu sebabnya perusahaan (top management & HRD) bertanggung jawab untuk membekali dan men-train karyawannya agar memiliki knowledge yang mumpuni tentang produk/ jasa perusahaan. Top management, dan founder perusahaan punya peran yang sangat penting dalam membangun corporate culture dan nilai-nilai yang menjadi identity dari elemen yang ada di dalam perusahaan. HRD punya peran signifikan untuk mengaktifkan dan mengelola nilai-nilai dan corporate culture tersebut pada setiap karyawan perusahaan.
Ironis ketika kita melihat misalnya seorang karyawan tidak happy dengan perusahaan tempatnya bekerja karena tidak diapresiasi. Hal ini akan berdampak pada perusahaan itu sendiri. Perusahaan-perusahaan besar yang menyadari pentingnya talent-talent handal bagi perusahaannya, mencari star employee yang dapat membantu mengembangkan perusahaan dan merepresentasikan perusahaan. Namun bila star employee ini tidak dikelola dengan baik, bukan tidak mungkin mereka akan pergi dan berkarya di tempat lainnya. Sementara bagi perusahaan yang telah memiliki star employee lalu kehilangannya, tentu akan berdampak dan mempengaruhi banyak hal dalam aktivitas perusahaan. Dengan kata lain, secara intangible perusahaan merugi bila tak mampu mengelola dengan baik human resource nya.
Konsep service triangle menjelaskan bagaimana company membangun external marketing yakni making the promise pada konsumennya melalui 4P. Lalu bagaimana employee dan customer dalam sektor jasa terhubung untuk delivering the promise tersebut melalui interactive marketing. Dan yang tidak kalah penting, bagaimana company membangun internal marketing pada karyawannya untuk enabling the promise. (promise yang dimaksud adalah janji yang ditawarkan oleh perusahaan pada market dan konsumennya. Janji ini tentu harus dipenuhi, misal jasa dan produk berkualitas dan seterusnya. Siapa yang bertanggung jawab men-deliver promise ini? perusahaan dan karyawannya). Internal marketing dalam perusahaan harus dimulai dengan Mau dan Mampu. Mengapa? Karena top management dan HR harus mau untuk training & development karyawannya, harus diciptakan sistem apresiasi nagi karyawan. Ujungnya bermanfaat untuk long-term perusahaan.
Pada aspek company & employee inilah harus ada engaged & loyal employee serta upaya membangun internal brand equity. Kita bisa mengatakan misalnya suatu perusahaan seperti Apple atau Amazon punya karyawan yang berkualitas dan talent-talent handal. Ini juga muncul dari internal brand equity yang kuat yang dibangun oleh perusahaan tersebut. Tentu tidak terlepas dari tanggung jawab top management, HR dan kerjasama karyawan yang baik.
Internal brand equity tak hanya bicara dari sisi marketing tetapi juga dari area HR (Human resource) dan organizational behavior. Peran top management sangat berpengaruh. Steve Job memiliki personality yang kuat, yang nilai-nilainya diturunkan menjadi budaya organisasi/ perusahaan. Didukung oleh pengelolaan human resource yang profesional dan melihat karyawan sebagai aset, mulai dari ketika recruitment, masa kerja hingga karyawan exit dari perusahaan.
Terkadang perusahaan begitu terfokus bagaimana memuaskan konsumen, kemudian melupakan bagaimana membangun nilai dan budaya agar karyawan juga happy. Branding tak hanya tentang mengembangkan dan mengelola produk dan jasa, tetapi juga people.
Tinggalkan Balasan